L'indice del libro

Ecco le 117 domande a cui abbiamo dato risposta nel libro:

Introduzione

Capitolo 1: appuntamenti e disdette

1. Perché alcuni clienti prenotano dopo aver visto i miei post sui social, ma poi un paio di giorni prima chiamano per disdire con le solite scuse?

2.Come ci si comporta con il cliente che non si presenta agli appuntamenti?

3.Come ci si comporta con i clienti che fanno solo la metà dei trattamenti?

4.Perché alcuni nuovi clienti non tornano per il secondo appuntamento?

5. Come faccio se mi chiama 7 volte per cambiare l’orario dell’appuntamento in poco tempo?

6. Come faccio a recuperare una cliente che sembrava soddisfatta ma non torna più per mesi?

Capitolo 2: i prezzi

7. Come si gestisce la richiesta di prezzo per i servizi che dipendono dalla condizione del cliente?

8. Come faccio ad aumentare i prezzi senza scontentare i clienti?

9. Devo esporre il listino prezzi in vetrina?

10. Devo esporre il listino prezzi sul sito o sui social?

Capitolo 3: le recensioni

11. Perché le clienti che sono super soddisfatte non mi lasciano le recensioni?

12. Come comportarsi con il cliente che lascia una recensione negativa?

13. Come comportarsi con il cliente che lascia una recensione falsa?

14. Come fare con il cliente che vorrebbe fare la recensione ma non ha google?

15. Devo mettere il nome del cliente sulle recensioni?

16. Devo rispondere a tutte le recensioni? E cosa devo scrivere?

Capitolo 4: le richieste (assurde) dei clienti e le situazioni difficili da gestire

17. Come mi comporto con il cliente che sparla di me (o con il concorrente che sparla di me)?

18. Come mi comporto con la cliente che vuole essere servita solo da me titolare?

19. Come mi comporto con la cliente che mi ricatta dicendomi che se non le faccio lo sconto o la promo non viene più?

20. Come mi comporto con la cliente che mi ricatta dicendomi che se non viene servita dalla titolare non viene più e magari lascia anche recensione negativa?

21. Come mi comporto con il cliente che non vuole pagare?

22. Come mi comporto con il cliente che in salone parla di argomento che generano?

23. Come mi comporto con il cliente che non vuole lo scontrino in cambio di uno sconto?

24. Se cambio linea di prodotti, il cliente mi abbandona?

25. Se cambio il nome al salone, il cliente mi abbandona?

26. Se metto i miei prodotti, il cliente non capisce che non li fabbrico io ma sono uguali a quelli di altri?

27. Se metto i miei prodotti, il cliente non si sente ferito perché non trova più i marchi che conosce?

28. Come mi comporto con il cliente che mi dice che gli stessi prodotti che ho io li trova su Amazon?

29. Come mi comporto con il cliente che mi dice che i prodotti sono troppo cari?

30. Come mi comporto con il cliente che dice che sono caro?

31. Come mi comporto con il cliente che non viene più da un anno?

32. Come mi comporto con il cliente altospendente che non compra più?

33. Perché alcuni clienti non comprano prodotti?

34. Perché alcuni clienti non svolgono servizi avanzati?

35. Perché l’agenda è piena solo di sabato e venerdì mentre gli altri giorni meno?

36. Perché i clienti preferiscono i prodotti del supermercato o della farmacia anche se sono meno di qualità?

37. Perché il cliente mi chiede di lavorare fuori orario?

38. Perché i clienti mi chiamano sul numero personale?

39. Perché i clienti mi chiamano o mandano messaggi anche quando sono chiusa o la sera o nei weekend?

40. Come mi comporto con il cliente che arriva sempre in ritardo?

41. Posso farmi pagare in anticipo per evitare che il cliente non venga?

42. Come mi comporto con la cliente che sparla di me?

43. Come mi comporto con la cliente che tratta male i collaboratori?

44. Come mi comporto con un cliente che mi manda altri clienti?

45. Come mi comporto con i clienti che spendono di più in salone?

46. Come mi comporto con il ragazzino che si presenta senza autorizzazione?

47. Come mi comporto con la ragazza che vuole fare trattamento invasivo senza autorizzazione?

48. Come mi comporto con il cliente che non mi ha firmato l’autorizzazione all’utilizzo dei suoi dati?

49. Come mi comporto con il cliente che prenota alcuni servizi e poi ne svolge solo una parte?

50. Come mi comporto con il cliente che si ostina a usare il cellulare, specialmente con suonerie ad alto volume?

Capitolo 5: vendita e promozioni

51. Perché non tutti i clienti accettano le mie offerte?

52. Perché ci sono clienti che non rispondono ai miei messaggi?

53. Come faccio a non restarci male quando la cliente rifiuta una mia offerta?

54. Come mi comporto quando la cliente arriva con un buono scaduto?

55. Come mi comporto quando la cliente vuole il prezzo scontato ma la promo è già scaduta?

56. Come mi comporto con la cliente che chiama solo per sapere quando ci saranno delle promozioni?

57. Come faccio se la cliente sente l’offerta che ho fatto a un’altra cliente?

58. Come faccio con una cliente che mi chiede sempre lo sconto?

59. Va messa una scadenza alle card?

60. La scadenza delle card deve essere la stessa in tutte le circostanze?

61. Se faccio un’offerta, il cliente non è che si sente in obbligo di comprare?

62. Se cerco di vendere tutte le volte, non rischio di sembrare pesante?

63. Se cerco di vendere tutte le volte non rischio di sembrare alla canna del gas?

64. Se il cliente rifiuta l’offerta, la volta dopo gliela rifaccio?

65. Posso fare le promozioni il martedì e il mercoledì?

66. Posso esporre le promozioni in vetrina?

67. Posso pubblicare le promozioni sui social?

Capitolo 6: i dipendenti e collaboratori

68. Come mi comporto con la dipendente che non vuole svolgere certi servizi?

69. Come faccio a rendere autonomi i collaboratori?

70. Mi conviene affittare la poltrona?

71. Mi conviene ricorrere ad una collaboratrice a partita IVA?

72. Mi conviene fare gli open day con le beauty esterne?

73. Come mi comporto con la dipendente che fuma?

74. Come mi comporto con la dipendente che risponde male ai clienti?

75. Come mi comporto con la dipendente che non rispetta le mie regole?

76. Come mi comporto con la dipendente che mi ruba i dati sensibili dei clienti?

77. Come mi comporto con la dipendente che se ne va e mi apre a 100 metri?

78. Cosa faccio se il dipendente svolge la stessa attività presso altri saloni, in nero, o a casa?

79. Se assumo personale e lo formo fino a farlo diventare autonomo, non rischio poi che dopo poco tempo se ne vada?

80. Se assumo personale e lo formo…, non rischio poi che apra il suo centro e si porti via i miei clienti?

Capitolo 7: i fornitori esterni

81. Come mi comporto con il fornitore che mi obbliga a comprare un certo quantitativo?

82. Come mi comporto con il fornitore che non mi fa lo sconto ma mi offre dei benefit?

83. Come mi comporto con il fornitore che mi entra in salone mentre lavoro?

84. Come mi comporto con il fornitore che mi cambia i prezzi all’improvviso?

85. Come mi comporto con il fornitore che mi impone i prezzi di rivendita al pubblico?

86. Come mi comporto con il fornitore che vuole per forza che io esponga in vetrina i suoi prodotti?

87. Come mi comporto con il fornitore che mi vuole convincere a comprare diventando esclusivo di zona (ma poi non sarà così)?

88. Come mi comporto con il macchinario che non riesco a ri-vendere?

89. Come mi comporto se il macchinario che ho pagato tanto non lavora a sufficienza?

90. Come mi comporto con l’azienda che vuole farmi vendere online i suoi prodotti dandomi solo una percentuale?

91. Come mi comporto con un parrucchiere o estetista che mi vuole vendere il negozio?

92. Conviene avere dei soci?

93. Conviene avere un socio parrucchiere/estetista come me?

94. Come mi comporto con il commercialista che non mi supporta adeguatamente?

95. Come mi comporto con il commercialista che non riesco a capire?

96. Come mi comporto con il commercialista che mi dice di non assumere?

97. Come mi comporto con il commercialista che mi dice di non investire?

98. Come mi comporto con il commercialista che mi dice di non aprire una Srl?

99. Mi conviene comprare il gestionale?

Capitolo 8: comunicazione su social, messaggi e al telefono

100. Perché i miei post su Facebook o su Instagram non ottengono commenti o “like”?

101. Perché i clienti vedono le mie stories o le mie foto ma poi non prenotano?

102. Devo avere per forza un sito web o bastano i social?

103. Come trovo chi mi gestisce i social?

104. Se scrivo un messaggio al giorno non rischio di infastidirlo?

105. Ogni quanto posso contattare il cliente senza disturbarlo?

106. Come mi comporto con il cliente brutto che vuole che scatti la foto e gliela pubblichi?

107. Come mi comporto con il cliente che si fa fare la foto ma non vuole che appaia il viso?

108. Come mi comporto con il cliente che si fa fare la foto autorizza la pubblicazione ma poi cambia idea?

Capitolo 9: Gestione lamentele sui servizi

109. Come faccio a gestire un lavoro svolto male?

110. Come faccio a dare la garanzia su un servizio?

111. Come faccio a non essere fregato se metto la garanzia?

112. Come mi comporto con il cliente che si lamenta per un servizio svolto molto tempo prima?

Capitolo 10: Varie...

113. Faccio uomo e donna ma vorrei eliminare l’uomo, come faccio?

114. Come mi comporto con le chiusure estive?

115. Come mi comporto con gli orari di apertura?

116. Devo chiudere dopo pranzo oppure no?

117. Quanto deve spendere il cliente per essere definito altospendente?

Conclusioni: perché non devi più preoccuparti di come trattare il singolo cliente